مهارت‌هاي ارتباطي

مقدمه

  در طول تاريخ، فقط بشر نبوده است كه زندگي اجتماعي را پيشه كرده است بلكه موجودات ديگري نيز مثل انسان به اين شيوه زندگي كرده و مي كنند. يكي از شباهت هاي زندگي اجتماعي انسان ها و ديگر موجودات، ارتباطات آنها با يكديگر است. ولي واقعيت اين است كه ارتباط هاي بين فردي ما انسان ها به حدي اهميت دارد كه وجه عمده ي تمايز زندگي جمعي انسان نيست به ديگر موجودات را رقم مي زند.

   شايد بتوان گفت كه ارتباط، يكي از قديمي ترين و در عين حال عالي ترين دستاوردهاي بشر بوده است. ارتباط در گذشته و براي انسان اوليه، علاوه بر كار كردهايي كه در جهت حفظ حيات و باري گرفتن از ديگران داشته، زمينه ساز فعاليت هاي اجتماعي وسر آغازي بر زندگي اجتماعي نيز بوده است. ارتباط، اساساً ، ميان دو يا چند نفر اتفاق مي افتد كه بواسطه آن دانش، عقايد يا تجارب خود را در زمينه اتفاقات گذشته، احتمالات آينده، موضوعات عام، موضوعات خاص و... به يكديگر منتقل مي كنند. برقراري ارتباط به دلايل مختلفي مانند وقت گذراني، بررسي مسايل شغلي و مسايل فردي، بيان انتظارا زناشويي و يا توقعات والدين از فرزندان، طرح اختلاف عقيده و موارد مشابه صورت مي گيرد. اما در هر حال، هيچ نوع ارتباطي جز به دليل احساس نياز شديد انسان برقراري تعامل اجتماعي بوقوع نمي پيوندد ، چرا كه برقرار كردن ارتباط با ديگران بسياري از نيازهاي او را بر طرف مي كند.

   اعتقاد بر اين است كه نيازهاي آدمي بر اساس يك سلسله مراتب مي باشد. در كليه ي سطوح اين سلسله مراتب، ارتباطات يكي از ابزارهاي اصلي واوليه ي رفع نيازهاي انسان است.

سلسله مراتب نيازها برا ساس ديدگاه مازلو

تأثير روابط بين فردي بر انسان

   اگر مايل باشيد بنا به نقشي كه روابط بين فردي در سطوح مختلف زندگي ما ايفا مي كند، بيشتر به بررسي تأثيرات روابط بين فردي بپردازيم.

تأثير روابط بين فردي بر نيازهاي جسماني

   انسان اساسا سعي در حفظ بقاء خود دارد و ارتباط برقرار كردن به رفع اين نياز  كمك مي كند، نوزاد انسان در بدو تولد براي حفظ بقا از طريق گريه كردن (به عنوان اولين ابزار ارتباطي) به ديگران مي فهماند كه گرسنه است و يا دردي دارد. والدين و ديگران نيز متوجه نياز كودك مي شوند و بدين ترتيب نيازهاي وي بر آورده مي شوند.

   بتدريج كه نوزاد به كودك تبديل مي شود، علاوه بر بقاء، براي رشد و سلامتي نيز نياز به ارتباط با ديگران دارد.

   ما انسان هاي بزرگسال همچون يك نوزاد بايد هم براي حفظ بقاء خود و هم رشد، پيشرفت و سلامتي دائما با ديگران در تعامل باشيم. ما مريض مي شويم و به پزشك مراجعه مي كنيم. ما در محيط دانشگاهي وشغلي خود نياز به روابط اجتماعي با ديگران داريم و .... (كافي است كه روابط تان با ديگران دستخوش تغيير شود تا متوجه شويد، روابط بين فردي چه اهميت شگرفي دارند).

تأثير روابط بين فردي بر نياز به امنيت:

   ارتباطات، نياز ما به امنيت را نيز برطرف مي كند. اگر شما ترم تابستانه گرفته باشيد ولي به شما خوابگاه ندهند براي حفظ امنيت خود، به احتمال زياد با مسؤول خوابگاه يا امور دانشجويي صحبت كرده و مشكل خود را در ميان مي گذاريد.

   پس از فارغ التحصيلي، يكي از عوامل مهم در يافتن شغل مناسب، داشتن مهارت هاي ارتباطي است. طبيعتاً از بين فارغ التحصيلان مختلف، آن دسته كه در ايجاد وتوسعه ارتباطات ماهرتر باشند، سريع تر به شغل مورد نظر خود دست خواهند يافت. اگر به اين گفته معتقد باشيد كه مهم نيست چه مي دانيد بلكه مهم اين است كه چه كساني را مي شناسيد. معلوم مي شود كه به تاثير روابط بين فردي بر نياز به امنيت، آگاهي داريد.

تأثير روابط بين فردي بر نياز به تعلق خاطر داشتن

   همه ي ما به دنبال يافتن كساني هستيم كه با آنها احساس راحتي كرده و از ارتباط با آنها لذت ببريم و در كنار آنها تجارب بيشتري كسب كنيم. ما نياز به معاشرات با ديگران و پذيرش و تاييد آنان داريم. ضمن اينكه دوست داريم ديگران را بپذيريم و آنها را تاييد كنيم. نقطه ي مقابل اين نياز، احساس تنهايي است.

  از جمله عوامل مهم در تعيين اينكه ما چقدر در جمع پذيرفته شده و يا مطرود شويم، تسلط ما در مهارت هاي ارتباطي است.

تأثير روابط بين فردي بر نياز به عزت نفس

   ما بخشي ازطرز تلقي هاي خود را نسبت به خودمان از برداشت و نظر ديگران در مورد خويش كسب مي كنيم. اين فرآيند نگريستن به خود ازمنظر و دريچه چشم ديگران تا آخر عمر ادامه مي يابد. بدين ترتيب، عزت نفسا نسان به عنوان ميزان ارزشي كه شخصي براي خود قائل است در تمام مراحل زندگي او تحت تأثير نحوه ي ارتباط ديگران با اوست. به همين دليل كساني كه فاقد مهارت هاي لازمبراي برقرار كردن ارتباطات ميان فردي اند. ممكن است كه در برخي از عرصه هاي زندگي موفق باشند اما به دليل ضعف در ارتباطات، به سختي به حس اساسي رضايت از خود، ديگران و در مجموع زندگي، نايل گردد.

تأثير روابط بين فردي بر نياز به خود شكوفايي

   اگر نگاهي گذار به فعاليت هاي خود داشته باشيم. مي بينيم كه ما به عنوان انسان به دنبال چيزهايي بيش از بقاء، امنيت و آرامش ، تعلق خاطر و عزت نفس هستيم. ما انسان ها ماهيتاً كمال جو هستيم، دوست داريم ابعاد جديديد را در خود پرورش دهيم، ديدگاه هاي خود را بسط دهيم، تجارب متفاوت و چالش انگيزي داشته باشيم و مهارت هاي جديدي را كسب كنيم. ما مي خواهيم با محقق ساختن ظرفيت هايخ ود به بالاترين حد و جوديمان برسيم. كداميك از موارد فوق هستند كه ارتباط هاي بين فردي نقشي در آن نداشته باشد؟

    واقعيت اين است كه روابط بين فردي نه تها حركت ما را در مسير كمال و خود شكوفايي تسهيل مي كنند بلكه در درجه ي اول راه را به ما نشان ميد هند: غالباً اولين بار در تعامل با ديگران است كه توانايي هاي خود را مي شناسيم. توانايي هايي كه تا پيش از آن اثري از آنها نبوده است. همچنين ديگران به ما كمك مي كنند تجاربي  طرز فكرهاي جديدي بيابيم.

   گفتگو با ديگران موجب مي شود افقد يدمان در مورد خودمان و ارز ش ها، روابط، وقايع و شرايط گسترش يابد و در نتيجه ما به رشد و كمال بيشتري دست خواهيم يافت.

   يكي ديگر از شيوه هاي رشد و كمال، آزمودن تعابير و تفاسير جديد از خودمان است . از اين جهت نيز ما محتاج ارتباط هستيم.

  گاهي اهداف و مشكلات خود را با ديگران در ميان مي گذاريم. گاهي نيز بدون توجه به رفتارمان، هويت هاي جديد را مي آزماييم، واكنش و پاسخ ديگران را در نظر مي گيريم و تصميم مي گيريم كه آيا اين هويت جديد را بپذيريم يا به سوي همان هويت قبلي خود باز گرديم.

تعريف مهارت هاي ارتباطي

  طبق تعريفي كه محققان از مفهوم مهارت هاي ارتباطي ارايه داده اند. اين مهارت ها عبارتند از توانايي برقراري رابطه با ديگران به شكل كارآمد و مؤثر، لازم است كه اين رابطه در عين اينكه براي خود شخص مفيد است. براي شخص مقابل هم سودمند باشد. به عبارت ديگر مهارت هاي ارتباطي كه بعضا مهارت هاي اجتماعي يا مهارت هاي بين فردي نيز ناميده مي شوند عبارتند از توانائي فرد براي ارتباط برقرار كردن با ديگران در جهت برآورده نمودن نيازها، خواسته ها، حق وحقوق يا تعهدات به شيوه اي قابل قبول بدون اينكه به نيازها، خواسته ها، حق و حقوق يا تعهدات ديگران صدمه اي وارد آورد. هدف شما ممكن است رفع يك سوء تفاهم، تشريح يك ايده، دلداري دادن به دوستتان، پافشاري روي نظرتان، توجيه كردن استادتان در مورد ضرورت موضوعي كه به عنوان تحقيق در نظر گرفته ايد و يا قانع كردن ديگران جهت تجديد نظر در رفتارهايشان باشد؛ هر چه ما در برقراري ارتباط كارآمدتر باشيم. احتمال دستيابي ما به هدف هايمان بيشتر ميسر خواهد بود.

رفتارهاي مشترك در مراحل سه گانه ي مهارت هاي ارتباطي: 

مهارت روابط بين فردي مثل ديگر مهارت ها، فرايندي است كه از مراحلي تشكيل شده است مرحله ي اول، مرحله ي دوم و مرحله ي سوم. اما لازم است كه قبلا ز پرداختن به اين مراحل از چند رفتارصحبت شود كه در همه اين مراحل، تأثير بسياري دارند .

1.تبسم :

  تبسم نشانه ي آمادگي ما در ايجاد ارتباط با ديگران محسوب مي شود. وقتي ما با روي خوش همراه با تبسم با فرد ديگري به صحبت مي پردازيم در حقيقت با اين طرز رفتار خود مي خواهيم به طرف مقابل بفهمانيم كه مايليم با او رابطه برقرار كنيم . معمولا انعكاس يك تبسم،  تبسمي ديگر است اين واقعيتي است كه تبسم همه جا حاكي از آن نيست كه زندگي بر وفق مراد است ولي وقتي كه مي خواهيم با فردي ديگر باب گفتگو را باز كنيم لبخند ما، محيط مناسبي، را براي شروع يك ارتباط فراهم مي كند.

2. برخورد خوش :

   زماني كه در برخورد با ديگران رفتار ما خشك و دور از نشانه هاي تمايل به ارتباط است. طبعاً نبايد انتظار داشته باشيم كه طرف مقابل تمايلي به ارتباط با ما داشته باشد. ابرو در هم كشيدن، روي بر گرداندن ونداشتن تماس چشمي نشانه هاي بي ميلي نسبت به برقراري رابطه با ديگران است و بر عكس، گشاده رويي، توجه مأدبانه به ديگران و دقت در تماس هاي چشمي مقدمات اوليه برقراري ارتباط است.

3.تماس چشمي

چشم ها آيينه ي روح اند. چشم هاي ما اطلاعات مهم و پيچيده اي درمورد احساس ما به ديگران   مي دهد. ما با نگاه كردن به طرف مقابل مي فهمانيم كه به صحبت كردن با او علاقه مند هستيم. با نگاه كردن به صورت وچشمان فرد مقابل حين اينكه او با ما صحبت مي كند به او مي فهمانيم كه مايليم حرف هاي او را بشنويم. بديهي است خيره شدن به چشمان فرد مقابل ممكن است در پاره اي موارد نتيجه عكس داشته باشد و يا موجب بد گماني و سوء ظن او شدن و يا او را ناراحت كند بنابر اين در اين كار نبايد جانب احتياط را از دست داد.

نكته اي كه در بسياري از مواقع جواب مي دهد اين است كه در خلال نگاه هاي خود گهگاه تبسمي دوستانه بر لب داشته باشيم. طرف مقابل هر چند در رفتار خود بي تفاوت باشد. به تدريج تحت تأثير اين گونه رفتارهاي ما قرار گرفته و عكس العمل مثبتي از خود بروز خواهد داد.

   البته وقتي كه نگاه ما به فرد مقابل همراه با علاقه به شروع يا ادامه ي گفتگو نباشد طبيعتاً اين پيام هم منتقل خواهد شد.

   فراموش نكنيم درست است كه بخش اعظم مهارت هاي ارتباطي مبتني بر گفتگو و صحبت و به عبارت ديگر رفتارهاي كلامي است. ولي رفتارهاي غير كلامي كه به برخي از آنها اشاره شد. اهميتي كمتر از رفتارهاي كلامي ندارند.

   رفتارهائي نظير حالات چهره اي، حركات دست و سر، تماس چشمي، فاصله با طرف مقابل و... مهم ترين منبع اطلاعاتي براي درك احساس ديگران به خودمان وبالعكس است اگر شما به شكل كلامي دوستتان را دعوت كنيد كه به سينما بيايد (علي امروز با من به سينما مي آيي) ولي به شكل غير كلامي (حالات چهره اي و...) پيغام متفاوتي بدهيد. او به صادقانه بودن دعوت شما شك مي كند.

  برخي از اظهارات غير كلامي نظير تغيير دهانه مردمك خارج از كنترل ماست. ولي رفتارهاي ديگر كه عمدتا ناشي از هيجان هايي نظير خشم، غم يا اضطراب است. بيشتر قابل كنترل هستند. همان طوري كه اشاره شد حالات چهره اي و حركات دست و سر و ژست هاي بدني نقش مهمي در انتقال احساسات ما به ديگران واحساسات ديگران به ما ايفاء مي كند. شش هيجان اصلي كه از حالات چهره قابل تشخيص اند عبارتند از: غمگيني، خشم، تنفر، ترس، تعجب وخوشحالي و بي اعتنائي كه ممكن است هيجان هفتم باشد. تحقيقات زيادي وجود دارد كه نشان مي دهد حالات چهره اي ناشي از اين هيجان ها جهانشمول بوده و ربطي به فرهنگ ندارد.

   قبل از اينكه به بحث درباره ي مرحله ي اول مهارت روابط بين فردي بپردازيم. لازم است به اين نكته دقت كنيم كه اين مهارت ها هم توانايي ايجاد يك ارتباط بين فردي را به ما آموزش مي دهند و هم اينكه چگونه ارتباطات فعلي خود را با اطرافيانمان بهبود دهيم. به علت كمبود وقت در اينجا، بيشتر به توانايي ايجاد يك ارتباط بين فردي پرداخته مي شود.

مراحل يك ارتباط بين فردي مؤثر

مرحله ي اول: شروع

  يكي از نشانه هاي سلامت رواني، وجود روابط بين فردي كارآمد است. روابط گرم و صميمي با انسان هاي ديگر منبع ايمني، اعتماد، راحتي وآسايش هر كدام از ماست. گرچه كه به هنگام رويارويي با مشكلات و در مواقع سخت زندگي، عاملي كه بيشترين كمك را به ما خواهد كرد. توانايي ها و نقاط قوت خودمان خواهد بود ولي به هيچ وجه نمي توان منكر نقش مؤثر مجموعه ي شبكه ي ارتباطي درگذر از اين بحران ها شد. همكلاسي هاي همدل، همكاران شفيق،آشنايان دلسوز، دوستان صميمي و خانواده ي پذيرا همه جزء شبكه گسترده ي ارتباطي تك تك ما هستند كه امكان داشتن احساس بهتري را براي ما مهيا خواهند كرد.

   مهم ترين نكته اي كه هنگام شروع يك گفتگو يا ارتباط بين فردي مؤثر بايد مد نظر قرار دهيم اين است كه اين امكان وجود دارد كه شخص مقابل به علت شرم و حياي ذاتي از آغاز كردن صحبت و گفتگو امتناع كند و از اينكه طرف مقابل تمايلي به گفتگو نداشته باشد بترسد. حال اگر هم ما و هم فرد مقابل داراي چنين ذهنيتي باشيم قاعدتا هيچگاه رابطه اي شكل نخواهد گرفت.

يادآوري افكارناكارآمد كه به كرات به آن اشاره شده است بار ديگر لازم به نظر مي رسد.

   همان طوري كه گفته شد، مطمئنا متوجه هستيد كه خود آگاهي وارزيابي افكار واحساسات باز هم تأثير بسياري در داشتن جرأت آغاز گفتگو و رابطه دارد.

    در هر صورت، براي شروع يك گفتگو، چه به اندازه ي كافي شجاعت داشته باشيم، و چه دراين باره مردد باشيم، متخصصان مهارت هاي ارتباطي، شگردهاي زير را توصيه مي كنند.

1. يك سلام همراه با لبخند ارائه كنيد.

رفتارهاي كلامي و غير كلامي ما مهم ترين شاخص هايي هستند كه ديگران با توجه به آنها ما را مورد قضاوت قرار مي دهند. شايد شما هم اين جمله را شنيده باشيد كه اولين تأثير ماندني ترين تأثير است وقتي كه طرف مقابل ما شاهد رفتارهاي كلامي و غير كلامي اي باشد كه منجر به فعال شدن طرحواره ي يك فرد محترم و مؤدب در ذهنش گردد، قطعاً اولين اثري كه ما بر وي به جا مي گذاريم به حدي گرما زا خواهد بود كه كوه يخي بين ما را ذوب كند.

سلام همراه با لبخند علاوه، بر اينكه پذيرش فرد مقابل ما را بر خواهد انگيخت، موجب بر انگيختگي اعتماد به نفس ما هم خواهد شد.

2.ازپرسش هاي ساده استفاده كنيد.

يك پرسش ساده اين امكان را فراهم خواهد كرد كه بتوانيم با فردي كه تاكنون اصلاً او را نديده ايم ارتباط برقرار كنيم. به سه شكل مي توان از اين شيوه استفاده كرد.

بعداز سلام همراه با لبخند، سووالي را مطرح كنيد.

(معذرت مي خواهم، آيا شما ساندويچ فروشي خوبي را در اين اطراف مي شناسيد؟

ببخشيد من به تازگي در اين منطقه ساكن شده ام و با بافت آن آشنايي ندارم. آيا ممكن است در اين باره اطلاعاتي را به من بدهيد؟

عذر مي خواهم شما مي دانيد از چه مسيري مي توان به ميدان ... رفت )

  در اينجا لازم است كه در مورد دو نوع سووال بسته و باز توضيحاتي داده شود. سووالات بسته به سووالاتي گفته مي شود كه پاسخ آنها در حد بله يا خير بوده يا بسيار كوتاه است . معمولا اين گونه سووالات با اين كلمات شروع مي شوند. (ايا) كي كدام، چه كسي چرا، چه.

*آيا شما در اين حوالي زندگي مي كنيد؟

كي به اينجا آمديد؟

كدام كتاب مال شماست؟

در عوض سوالاات باز سووالاتي هستند كه پاسخ هاي توصيفي يا تشريحي را به دنبال خواهند داشت.

شما چگونه به اين كار علاقه مند شديد؟

براي تعطيلات خود چه برنامه اي داريد؟

بازي فوتبال ديشب را چگونه ارزيابي مي كنيد؟

توصيه شده است كه در شروع يك ارتباط از سووالات بسته يا نيمه باز (سووالاتي كه توضيحات مفصلي را نياز نداشته باشند) استفاده شود.

3. به علاقه مندي طرف مقابل توجه كنيد.

براي آغاز صحبت كافي است توجه كنيم فرد مقابل به چه چيزي علاقه مند است كتاب ، موسيقي، شعر، طبيعت و... سپس درباره موضوع مورد علاقه او پرسش هايي را مطرح كنيم. مثلا اگر وي گيتاري را با خود حمل مي كند مي توان           از او بپرسيد: آيا خيلي وقت است گيتار مي نوازيد؟)

  اگر فرد مقابل كتابي در دست دارد، به همين ترتيب مي توان درباره ي كتاب پرسش هايي را مطرح نمود و همين روش را ادامه داد. ممكن است فرد مقابل به عكاسي علاقه مند باشد. پس ما بايد از اين فرصت در جهت ايجاد يك گفتگو، نهايت استفاده را ببريم.

4.از شخص مقابل در حد متعارف تمجيد كنيد.

ديگران معمولا داراي ويژگي و وضعيت هايي هستند كه مي توان با استفاده از آنها، گفتگوي هدفمندي را آغاز كرد.

چقدر موهاي شما مرتب است!

چقدر با دقت مطالعه مي كنيد!

پيراهن تان خيلي به شما مي آيد!

5. در مورد خودتان اطلاعات دهيد.

راه ديگر شكل گرفتن يك ارتباط در قالب گفتگو اين است كه ابتدا در مورد خودمان اطلاعاتي به طرف مقابل بدهيم. مثلا اينكه چه مي خوانيم با چه دانشگاهي مي رويم يا شغلمان چيست يا اهل كجا هستيم يا ...

منطقي كه در وراي اين روش نهفته است اين است كه بعضي از افراد تصور مي كنند كه پرسش درباره ي كار افراد، يك نوع كنجكاوي غير مؤدبانه يا فضولي به شمار مي آيد. مسلماً اين طرز فكر راه ايجاد هر رابطه اي را سد مي كند. بايد سعي كنيم چنين سدي در روابط ما با ديگران پيش نيايد. به همين علت خوب است كه در قالب جمله هاي كوتاه، ساده و قابل فهم براي طرف مقابل، از خودمان اطلاعات بدهيم. بر عكس اگر نخواهيم كه طرف مقابل از ما اطلاعاتي داشته باشد. براي ايجاد رابطه سدي را بوجود آورده ايم كه احتمالاً منجر به يك رابطه دو طرفه نخواهد شد.

مرحله ي دوم . ادامه گفتگو

درست است كه توانايي شروع يك گفتگو، شرط لازم ايجاد يك ارتباط دو جانبه مي باشد. اما شرط كافي نيست. توانايي ادامه دادن به يك گفتگو ، بخش ديگري از مهارت هاي ارتباطي است كه منجر به توانمند شدن فرد در زمينه ي ارتباط با ديگران مي شود. براي اين مرحله هم اجزايي در نظر گرفته شده كه عبارتند از:

1. هنر گوش دادن را فرا بگيريد:

واقعيت اين است كه گوش دادن يكي ازمهم ترين توانايي هايي است كه هم در شروع، هم در ادامه و هم در خاتمه يك گفتگو، كاربرد دارد. چرا كه با گوش دادن صحيح معمولا حس خود ارزشمندي در فرد مقابل فعال شده و همين موضوع روند ارتباط را در هر مرحله اي تسهيل مي كند.

  وقتي كه فرد توانايي لازم را در اين زمينه به دست آورد به احتمال زياد جو تفاهم آميزي را بوجود خواهد آورد كه طرفين سعي خواهند كرد نظرات يكديگر را هم مد نظر قرار دهند. گوش دادن فرآيند فعالي است كه طي آن شنونده تصميم بر اين دارد كه توجه لازم را معطوف به صحبت هاي طرف مقابل نمايد. گوش دادن ايجاب مي كند كه بر پيام هاي كلامي و غير كلامي طرف مقابل متمركز باشيم.

ويژگي هاي شنونده ماهر

  اگر بخواهيم توانايي خود را در گوش دادن بالا ببريم. در نظر گرفتن نكات زير به ما كمك خواهند كرد.

الف. محيط مناسب خوب گوش دادن را فراهم كنيد.

سعي كنيد گفتگو در محيطي صورت گيرد كه عوامل مزاحمي نظير سر و صداف گرما يا سرما، تهويه هوا و ... كه مي تواند مخل تمركز شما درفرآيند گوش دادن باشد، در حداقل ميزان باشند.

ب. خوب گوش دادن مستلزم توجه كردن است.

  در گوش دادن توجه كردن با دو هدف صورت مي گيرد. اول اينكه با تمركز بر محتواي صحبت هاي فرد پي مي بريم كه او چه مي گويد و دوم اينكه سعي كنيم احساس و هيجان گوينده را هم درك كنيم. لبخند، تماس چشمي، تن صدا، تأكيد بر كلمات خاص، حالاات چهره ايف حركات دست و سر و رفتارهاي حاكي از حواس پرتي نظير بازي كردن با خودكار علائمي هستند كه احساسات طرف مقابل را آشكار مي كنند. سهل انگاريد ر هر يك از اين دو مورد موجب خواهد شد كه كارايي ما به عنوان عضوي از يك رابطه ي دو طرفه كاهش يابد. چنانچه به گفته هاي فرد مقابل و به حالت هاي احساسي وي مثل غم، خشم، شادي، حسرت و... كه ممكن است مرتبط يا غير مرتبط با صحبت هاي او باشد، توجهي نداشته باشيم. يا رابطه بوجود آمده متوقف خواهد شد و يا ادامه ي فرايند ارتباط با مانع مواجهه خواهد شد.. بخشي از تفاوت بين شنيدن وگوش دادن به همين عامل توجه بر مي گردد. چرا كه گوش دادن يك عمل عمدي است كه فرد آگاهانه و يا تمركز لازم به منظور ارتباط برقرار كردن اطلاعات را دريافت مي كند حال آنكه در شنيدن ما به صورتي كاملا منفعل در معرض اصوات اطراف قرار مي گيريم.

   بنابر اين سعي كنيد افكار مزاحم را از خود دور كرده و بر گفته ها و رفتارهاي غير كلامي مقابل متمركز شويد.

ج. لازمه گوش دادن فعالانه، صبور بودن است.

  صبر و شكيابي خصيصه اي است كه در بسياري از موارد كاركرد بهداشت رواني دارد ولي شايد بتوان عملي ترين مصداق آن را در توانايي گوش كردن يافت. گوش كردن بيشتر از هر فعاليت بشري مستلزم صبر است. در موقعيت ها ي بين فرد گاهي صحبت هايي داريم كه مي خواهيم آن را بلافاصله مطرح كنيم ولي طرف مقابل مشغول صحبت كردن است.

   وقتي كه به ابزار چند منظوره ي صبر مجهز شويم. خواهيم توانست بر اين خواسته ي خود غلبه كنيم و صبورانه، به گوش دادن صحبت هاي طرف مقابل ادامه دهيم. معمولا ضعف در گوش دادن فعالانه در افرادي وجود دارد كه مايلند آنچه را كه گوينده مي خواهد بگويد. خودشان بگويند و بدين ترتيب ناخواسته از مسؤوليت خطير گوش دادن شانه خالي مي كنند. صبر و شكيبايي اين توانايي را به ما مي دهد كه بتوانيم بر اين خصيصه ي سد كننده ارتباط غلبه كنيم. حسن ديگر صبوري در گوش دادن، اين است كه به فهميدن كمك مي كند و بسياري از مواقع مانع مي شود كه بحثي كه دوستانه شروع شدها ست به يك جدل مبدل شود. به ياد داشته باشيد كه اگر گوش نكنيد، زبانتان شما را كر خواهد كرد.

د. خلاصه كردن جزيي از گوش دادن صحيح است

خلاصه كردن موضوع صحبت يكي از مهم ترين قسمت هاي گوش دادن است.

بايد اجازه داد گوينده حرفش را تمام كند و سپس در موقعيت مناسب، صحبت هاي او را خلاصه كرد با توجه بهص حبت هايتان آيا برداشت من درست بوده است كه .... ؟

آيا منظور شما اين است .... كه  

پس به عبارت ديگر وقتي ما به صحبت هاي كسي گوش مي دهيم. قبل از ارزيابي وخلاصه كردن بايد اجازه دهيم فرد مقابل كاملا گفته ي خود را شرح دهد. اين موضوع در همه ي روابط بين فردي قابل اجراست حال چه اين رابطه، بين دو دوست قديمي باشد و چه بين دو نفر كه بتازگي يك گفتگو را آغاز كرده اند.

  نتيجه اينكه در ابتدابايد بدانيم كه گوينده راجع به چه چيز صحبت مي كند و بعد بر اساس اين دانسته ها،آن را خلاصه كنيم. مراقب باشيد كه بجاي خلاصه كردن، گفته هاي طرف مقابل را تفسير نكنيد.

هـ . گوش دادن ثمر بخش، پاسخ دهي را به دنبال دارد.

   همان طور كه مي دانيم ارتباط هاي بين فردي، يك فرايند خطي نيست كه طي آن يك نفر فقط صحبت كند و ديگري فقط گوش دهد. بلكه يك فرايند دو طرفه است كه طرفين نقش هاي خود را عوض مي كنند. در اين ميان، شنوندگان ماهر پاسخ هايي ارايه مي دهند كه حاكي از پيگيري وعلاقه مندي آنهاست. تماس چشمي، تكان دادن سر، قيافه اي كه نشانگر توجه و تمركز باشد. پرسش واظهار نظرهايي كه طرف مقابل را به تشريح هر چه بيشتر سخنانش دعوت مي كنيد. پاسخ ها و رفتارهايي اند كه اين احساس را در در فرد گوينده بوجود مي آورد كه ديگران به حرفهايش گوش مي دهند واين مسأله موجب مي شود كه واضح تر و با علاقه بيشتري سخنانش را پي بگيرد.

   ما فقط پس از اتمام صحبت هاي طرف مقابل شروع به پاسخ دهي نمي كنيم. بلكه بسياري از پاسخ هاي غير كلامي در حين گفته هاي فرد مقابل منعكس مي شوند. پس مهم است كه ما هم به پاسخ هاي كلامي و هم غير كلامي خود آگاهي لازم را داشته باشيم.

ي . گوش دادن فعال ايجاب مي كند كه مطالبي را بياد آوريم.

   بخش ديگري از گوش دادن به حافظ سپردن و متعاقبا بياد آوردن موضوعات مهم گفته هاي فرد مقابل است. روشن است كه ما بايد در ابتدا به اندازه كافي توجه را صرف گفته هاي فرد مقابل كنيم تا بدين ترتيب چيزي در حافظه بماند و به دنبال آن، آنها را بياد آوريم.

   حال با توجه به توضيحات فوق، علائم زير حاكي از ضعف درفرآيند گوش دادن فعالانه است.

حالات چهره اي نامناسب

فقدان تماس چشمي

قطع كردن صحبت هاي طرف مقابل

تغيير ندادن وضعيت بدني

تكان ندادن سر

رفتارهاي ناشي از حواس پرتي نظير ماليدن چشم، خميازه كشيدن، نوشتن يا خواندن حين صحبت هاي طرف مقابل

جالب اينجاست كه ممكن است هيچ كدام از علائم فوق مشاهده نگردد ولي باز هم فرايند گوش دادن فعالانه صورت نگيرد وجالب تر اينكه مي توانيد با استفاده از علائم فوق به فرد مقابل اعلام كنيد كه صحبت خود را تمام كند.

2. در صحبت كردن با ديگران خود را علاقه مند نشان دهيد:

علاقه مندي به ادامه گفتگو، عاملي است كه به سرعت توسطهر دو طرف كشف مي شود. به همين علت وقتي با كسي صحبت مي كنيم اگر بخواهيم كه گفتگو ادامه يابد. علاقه مندي به گفتگو، واسطه اي است كه ما را به اين مقصود خواهد رساند. شايد پاسخ به اين پرسش كمي مشكل باشد كه بايد چه كارهايي را انجام داد تا فرد مقابل متوجه علاقه مندي ما به ادامه ي گفتگو بشود چرا كه او با ارزيابي مجموع رفتارهاي كلامي و غير كلامي ماست كه به اين نتيجه خواهد رسيد؛ تماس چشمي مناسب، لبخند، گوش دادن مؤثر، حركات بدني نظير تكان دادن سر، تغييرات چهره اي متناسب با گفته هاي فرد مثلا بالا رفتن ابروها به نشانه ي تعجب، دنبال كردن صحبت هاي فرد مقابل با سووالات مرتبط و بسياري از فتارهاي ديگر، شاخص هاي علاقه مندي ما به گفتگو و ادامه ي آن است.

  شايد بتوان گفت كه گفتارهايد روني معطوف به علاقه مندي، عامل اوليه فعال شدن رفتارهاي علاقه مندانه ما به گفتگو با ديگران است. قطعا اينكه به صورت كاملا خود آگاهانه به خود بگوئيم من علاقه مندم كه اين گفتگو ادامه يابد يا (دوست دارم از اين ارتباط بوجود آمده چيزي را بياموزم و جملاتي نظير اين، در رفتارهاي ما انعكاس خواهد يافت.

3.علايق خود را مطرح كنيد.

  همان طوري كه لازم است براي شروع يك ارتباط وگفتگو ، به علايق فرد مقابل پي ببريم، ادامه ي گفتگو ايجاب مي كند كه او نيز از علايق، نظريات و عقايد ما آگاه شود. بنابر اين بهترين راه براي تداوم رابطه، اين است كه مطالب مورد علاقه ي خود را بازگو كنيم. وقتي كه ما درباره ي اين موضوعات صحبت مي كنيم. در حقيقت طرف مورد صحبت ما (كلمه ي رمز) را خواهد يافت. افكار ما درباره ي زندگي و واقعي آن، علايق و تمايلات ما و... مي توانند منشأ طرح د ه ها سؤال در ذهن طرف مقابل شود و همين موضوع، سر آغاز يك داد و ستد ارتباطي است.

  وقتي افكار خود را با ديگران در ميان مي گذاريم بهتر است كه خود را بجاي فرد مقابل بگذاريم، چرا كه همان طوري كه ما به عنوان يك شنونده مايليم مطالب، ساده، رسا، و مرتب ومنظم بيان شوند. ديگران هم طبعا داراي اين تمايل هستند.

4.به موقع موضوع صحبت را تغيير دهيد.

   ادامه ي بيش از حد صحبت درباره ي يك موضوع معمولا مانع از شكل گيري يك ارتباط دو جانبه مي شود. البته لازم است كه همين جا اين نكته ياد آوري شود كه ممكن است شما با كسي در رابطه با يك موضوع ساعت هاي طولاني و حتي در ملاقات هاي مكرر بحث كنيد. يعني هم بگوييد و هم بشنويد ولي گاه موقعيت هايي پيش مي آيد كه موضوع صحبت ما جذابيت آنچناني براي مخاطب ندارد. توانايي درك به موقع اين مسأله وتغيير دادن موضوع صحبت به سمت برانگيختن فرد مقابل توانايي است كه موجب قطع صحبت يكطرفه و واردشدن او در بحث مي شود.

مرحله ي سوم: پايان دهي

   پايان دادن به يك گفتگو در ارتباطي دو جانبه حائز اهميت است. اگر شروع ارتباط هاي بين فردي را به برخاستن هواپيما از سطح زمين و پرواز را به ادامه ي يك گفتگو تشبيه كنيم. پايان يك گفتگو همان فرود هواپيماست كه اگر فرود به درستي انجام نشود، ممكن است وقت وانرژي كه در دو مرحله ي قبل صرف شده، به هدر رود.

    در برخي از مواقع هواپيماي ارتباط، به درستي از زمين بلندشده و آسمان مبدأ تا مقصد را هم بدون هيچ نقص فني طي كرده و به راحتي در فروگاه مقصد بر روي زمين مي نشيند و بدين ترتيب هدف نهايي يك ارتباط بين فردي مؤثر و دو طرفه حاصل مي شود ولي برخي از اوقات شماي خلبان گرچه كه ارتباط را خوب آغاز كرده و خوب هم ادامه داده ايد ولي مجبوربه فرود اضطراري مي شويد. بنابر اين يك خلبان در مرحله ي اول پايان دادن به صحبت متوجه نقش فرود در فرايند پرواز مي گردد و در مرحله يد وم سعي مي كند كه در فرود هم، مثل ديگر مراحل، تسلط لازم را بدست آورد.

  حال با اين تفاسير، بكاربردن نكات زير به ما كمك مي كند چه به صورت طبيعي و چه به صورت اضطراري، به يك گفتگو و ارتباط بين فردي به شيوه اي مناسب، خاتمه دهيم.

1.سعي كنيد كه با يك احساس خوشايند دو طرفه به گفتگوي خود پايان دهيد.

مهارت هاي ارتباطي در دو سطح كاربرد دارد. بخشي از ارتباطات موقتي وگذار هستند كه به احتمال زياد در آينده تكرار نخواهند شد. مثالي كه در اين مورد مي توان زد، دو مسافر هستند كه بدون اينكه از قبل همديگر را بشناسند، در يك اتوبوس هم سفر شده اند.

  دومين دسته از ارتباطات ، ارتباطات دايم وعميقي هستند كه در گذشته شروع شده و به احتمال زياد تا آينده هم ادامه خواهد داشت مثل ارتباطي كه شما با اعضاي خانواده ود وستان صميمي خود داريد.

   گرچه يكي از كاركردهاي مهارت هاي ارتباطي ، تبديل كردن ارتباطات گذار به ارتباطات دايمي است. ولي ما بايد بتوانيم هر دو نوع گفتگوهاي مربوط به اين دو نوع ارتباط را به خوبي به اتمام برسانيم. حال چه در اتاق انتظار دندان پزشك، با فردي ديگر مشغول صحبت شويم و چه بادوستمان در حال گفتگو هستيم، ايجاد احساس خوب در خاتمه ي گفتگو علاوه بر اينكه تداوم ارتباط را بدنبال خواهد داشت شاخصي است از اينكه هم شما به عنوان يك گوينده شنونده كارآمدي لازم را داشته ايد وعلاوه بر آن همين احساس را در فرد مقابل هم ايجاد كرده ايد.

*از آشنايي با شما خوشحال شدم و اميدوارم كه مجددا شما را ملاقات كنم.

از صحبت هاي شما استفاده زيادي كردم

از صحبت كردن با شما انرژي گرفتم

  جملات فوق، نمونه جمله هايي هستند كه در خاتمه گفتگو با افراد ناآشنا رضايت واحساس خوب ما را آشكار مي كند و چون ما از فرد مقابل تمجيد كرده ايم به احتمال زياد همين حالت در او هم بوجود خواهد آمد.

البته ممكن است اين انتقاد روا مطرح شود كه بكار بردن اينگونه جملات تضمين كننده ي ايجاد احساس خوب در فرد مقابل نيست. در اين رابطه بايد گفت كه اولا احساس رضايت طرفين در يك ارتباط، مسأله اي نيست كه ناگهان در پايان يك گفتگو، نمايان شود بلكه اين احساس نتيجه ي يك شروع و يك ادامه ي رضايت برانگيز است كه اگر آن مراحل به درستي طي نشده باشند، شايد انتظار احساس خوب در فرد مقابل توقع نابجايي باشد.

  دوم اينكه حتي اگر ما نتوانسته باشيم كه ارتباط مناسبي را به جريان اندازيم باز هم بكار بردن اينگونه جملات (جملات فوق) شدت احساس ناخوشايند فرد را كم كرده و او با حالت بهتري از ما جدا مي شود.

چقدر اطلاعات خوبي در اين مرد داشتي ولي ولي باز هم بايد با هم حرف بزنيم.

ممنون كه به حرف هايم گوش كردي

جدا كه شنونده خوبي هستي

جملات فوق، نمونه جملاتي اند كه در ارتباطي كه فرد مقابل ما، كسي است كه مدت هاست با او در ارتباط هستيم پرده آخر را بخوبي طراحي خواهد كرد.

2.به رفتارهاي غير كلامي فرد مقابل توجه كنيد.

اهميت رفتارهاي غير كلامي اگربيشتر از رفتارهاي كلامي نباشد، قطعا كمتر نيست. وقتي كه افراد ازيك گفتگو خسته مي شوند معمولا خستگي خود را با زبان بدني به زبان مي آورند قطع تماس چشمي آنها با شما، صحبت نكردن، به ساعت نگاه كردن اين پا و آن پا شدن، بروز احساسات ناخوشايند در چهره، با دست ضرب گرفتن، تكان دادن صندلي، با جا كليدي خود بازي كردن از جمله رفتارهايي هستند كه به محض مشاهده آنها بايد به گفتگو پايان داد.

    ضمن اينكه فراموش نكنيم در روابط بين فردي نوع اول، بروز اين حركات بسيار شايع تر از روابط بين فردي نوع دوم است. طولاني نشدن گفتگو در ملاقات هاي اوليه قطعا بوجود آورنده ي اين گونه رفتارها خواهد شد.

3.دقت كنيد كه نقش فعال تري را در پايان دهي به عهده بگيريد

    فرد مقابل ما ممكن است به دو علت نتواند به گفتگو خاتمه دهد. يكي اينكه ممكن است فكر كند پايان دادن از طرف خودش باعث ناراحتي ما مي شود و ديگر اينكه متوجه علايم صادر شده از طرف ما در جهت پايان دادن به گفتگو نباشد. بنابر اين در هر دو حالت، اين خود ما هستيم كه مي توانيم در موقعيت مناسب به گفتگو خاتمه دهيم.

4.قبل از شروع يك موضوع جديد به گفتگو خاتمه دهيد.

   توصيه شده است كه بعد از نتيجه گيري در مورد يك موضوع به گفتگو پايان دهيد چرا كه با شروع موضوع جديد ممكن است هم خودمان و هم فرد مقابل خسته شود و در اين صورت رها كردن موضوع، ذهنيت خوبي را بوجود نمي آورد.

من مايلم كه درباره ي موضوعات مرتبط با موضوعي كه درباره ي آن با هم صحبت كرديم در ملاقت هاي بعدي، از نظرات شما استفاده كنم.

كاش مي توانستيم درباره ي با يكديگر به تبادل اطلاعات بپردازيم ولي مثل اينكه وقت اجازه نمي دهد.

با تمام شدن اين موضوع، بيشتر از اين مزاحمتان نمي شوم.

حال با توجه به سه مرحله ي فوق، گمان مي كنيد كه در كداميك از مراحل مهارت هاي ارتباطي، ماهرتر هستيد؟ آيا مي توانيد در موقعيت هاي مختلف زندگي، يك ارتباط را آغاز نماييد؟ آيا مي توانيد ارتباط هاي آغاز شده را ادامه دهيد؟ آيا مي توانيد با تسلط به ارتباط ادامه يافته پايان دهيد؟

افزايش كيفيت ارتباط با ديگران

   همانطوريكه مي دانيد. مهارت هاي ارتباطي در دو جهت كاربرد دارد.

1.افزايش مجموعه ارتباطي با ديگران

2.افزايش كيفيت ارتباطي با ديگران

طي اين قسمت اشاره محدودي به استفاده از مهارت هاي ارتباطي در جهت افزايش كيفيت ارتباطي شده است.

شما بعضا جملاتي نظير موارد زير را گفته يا شنيده ايد.

  چيزي كه الان مي گويي يا چيزيكه ديروز مي گفتي. زمين تا آسمان فرق دارد.

شايد به زبان اين را گفتيد ولي قيافه تان چيز ديگري مي گفت

تو اصلا فرصت صحبت كردن به من ندادي فقط تو بودي كه حرف مي زدي

شايد منظور تو چيز ديگري بود ولي شيوه برخورد تو بسيار ناراحت كننده بود

وقتي شما با آن لحن صحبت كرديد توقع داشتيد كه من چه عكس العملي نشان دهم

اگر موضوع را به روشني توضيح داده بودي، شايد من

چرا اينقدر موضوعات گذشته را پيش مي كشيد. چرا اصل مطلب را نمي گوئيد

اگر جملات فوق براي شما آشنا به نظر مي رسد شايد بد نباشد كه در ويژگي هاي ارتباطي خود بيشتر تعمق كنيد. توجه به نكات زير به شما كمك مي كند آگاهي بيشتري از مهارت هاي ارتباطي خود پيدا كرده ومتعاقبا با هدف گذاري سعي كنيد كه آنرا ارتقاء دهيد.

1.گوش دادن

آيا شما گوش دادن به صحبت هاي طرف مقابل را با توجه و همدلي انجام مي دهيد و يا اغلب احساس مي كنيد كه حواستان پرت شده يا بي قراريد؟

آيا اغلب صحبت هاي طرف مقابل را قطع مي كنيد؟

آيا در گفتگوهاي دو طرفه دچار سوء تعبير مي شويد.

2.گفتگو

صحبت هاي كوتاه چقدر براي شما آسان است؟

چقدر در ارزيابي جو گفتگو ماهر هستيد كه بتوانيد به تناسب از يك روش مناسب با جو استفاده كنيد؟ به عبارت ديگر آيا به تناسب جدي، دوستانه يا .... گفتگو مي كنيد؟

3. احترام

آيا براحتي و با قاطعيت از طرف مقابل تمجيد مي كنيد؟

آيا تماس چشمي برقرار كرده و در آنچه كه مي گوئيد سر راست و شفاف هستيد؟

آيا احساس ناراحتي كرده و مي خواهيد به سرعت گفتگو خاتمه يابد؟

4.درخواست

آيا اين حق را به خودتان مي دهيد كه از ديگران خواسته هائي داشته و يا با (نه گفتن) مسووليت هائي را نپذيريد؟

آيا خواسته هاي خود را غير مستقيم و مبهم مطرح مي كنيد؟

آيا اغلب اين فكر به ذهن شما مي آيد كه او بايد مي دانست كه خواسته من چيست؟

5 .شكايت

   آيا هر چقدر كه بخواهيد، از طرف مقابل شكايت كرده و به او غر مي زنيد يا اين كار را تا وقتي كه ديگر وضعيت غير قابل تحمل باشد به تعويق مي اندازيد؟

  آيا وقتي كه از طرف مقابل ناراحت مي شويد خود را محقق مي دانيد كه به هر شيوه اي كه خواستيد به او اعتراض كنيد؟

آيا بر اعتراض خود پافشاري مي كنيد؟

6.زبان بدن

آيا داراي عادتي هستيد كه ارتباطتان را با ديگران مختل كند؟ به عنوان مثال دائما لبخند بزنيد. بسيار جدي يا بي قرار باشيد. بسيار آرام يا بلند صحبت كنيد. به فرد مقابل به لحاظ فاصله، بسيار نزديك شده و يا زياد فاصله بگيريد. حركات دست و سرتان زياد باشد يا به شدت رسمي بايستيد؟

7.ظاهر

   آيا شيوه لباس پوشيدن يا حالت موي شما پيام هاي گمراه كننده اي را به طرف مقابل مي دهد؟

آيا شيوه لباس پوشيدن يا حالت موي شما منفعلانه تر، اقتدار طلب تر، نامنظم تر يا .... از آنچه كه شما واقعا هستيد. به نظر مي رسد؟

نكته:

   در شهرهاي بزرگ، عامه مردم، درطول روز با استرس هاي فراواني مواجه مي شوند. هيجان هاي ناخوشايند عديده اي را احساس مي كنند. با مشكلات و تصميم گيري هاي متعددي برخورد مي كنند و ... اين مسايل موجب مي شود كه علاقه ي آنها به گسترش وافزايش كيفيت روابط اجتماعي شان كاهش يابد. شايد اصرار ما در جهت اجتماعي تر شدن وبرقراري ارتباط با ديگران، دفاع هاي ديگران را برانگيزد و موجبات دلسردي ما را فراهم كند. پس بهتر نيست در ارتباط برقرار كردن دست به عصاتر عمل كنيم؟